A medida que el coronavirus se ha expandido a lo largo del mundo y convulsionado el quehacer de todos los ciudadanos, el comercio se ha visto presionado para intensificar sus esfuerzos, con el fin de proveer bienes y servicios, mientras se protege la salud y el bienestar de las comunidades a las que sirven. Las dificultades para mantener los niveles de servicio son mayores e involucran desaf\u00edos tanto en las Cadenas de suministro a nivel mundial, como para la operaci\u00f3n local.<\/p>\n
En t\u00e9rminos de los sistemas de distribuci\u00f3n globales, la interconexi\u00f3n de la econom\u00eda mundial ha amplificado el impacto de la pandemia afectando directamente al comercio internacional provocando un descenso transversal de las transacciones. En Chile, estas fricciones se han traducido en retrasos de abastecimientos de mercados muy puntuales como el de autom\u00f3viles y algunos productos electr\u00f3nicos.<\/strong> En el plano local, las dificultades de al cadena de suministros han surgido a ra\u00edz de tres factores principales: primero, la existencia de importantes cambios en el comportamiento de compra los consumidores con aumento de demanda de productos como alimentos, insumos dom\u00e9sticos y de cuidado personal, y reducciones en productos como vestuario y calzado. Segundo, una migraci\u00f3n sin precedentes a compras a trav\u00e9s de canales digitales. Tercero, la existencia de las restricciones sanitarias que han repercutido en disminuciones relevantes en las capacidades operacionales.<\/p>\n Todas estas dificultades traen consigo costos directos relevantes para el comercio. Entre estos aparecen las venas perdidas por agotamiento de inventarios, la necesidad de liquidar con menores m\u00e1rgenes productos en exceso de inventario, o con riego de perecibilidad, y la subcontrataci\u00f3n de capacidades log\u00edsticas adicionales para cubrir coyunturas operacionales. Pero m\u00e1s all\u00e1 de los costos directos, hay costos indirectos que pueden ser aun mas relevantes en el largo plazo. Para garantizar la sustentabilidad del negocio, es necesario asegurar un flujo recurrente de clientes, el que solo puede sostenerse si los niveles de servicios son lo suficientemente altos como para generar alg\u00fan grado de lealtad.<\/strong> Problemas de disponibilidad y retrasos en los despachos ciertamente tienen una incidencia importante en la calidad de servicio percibida. Mas aun, nuestras evaluaciones de las marcas son muy asim\u00e9tricas y una mala experiencia puede bastar para arruinar una secuencia de evaluaciones positivas.<\/p>\n El crecimiento del comercio electr\u00f3nico presenta algunos desaf\u00edos adicionales. Primero, como parte del servicio se lleva a cabo de manera remota, resulta m\u00e1s dif\u00edcil resolver contingencias. A diferencia de las compras que se realizan en tiendas f\u00edsicas las preguntas de los clientes resultan m\u00e1s dif\u00edciles de contestar y las demandas de acciones espec\u00edficas, m\u00e1s dif\u00edciles de cumplir. Por ejemplo, un cambio de talla que puede complementarse de manera relativamente directa en la tienda implica una coordinaci\u00f3n log\u00edstica mayor para hacerse de manera remota. La ausencia de canales de comunicaci\u00f3n fluida es una de las principales quejas de los clientes que se embarcan en transacciones digitales. En efecto, en una encuesta que realizamos en el centro de Estudios del Retail (Ceret) de Ingenier\u00eda Industrial U. de Chile, en el contexto de actividad comercial en tiempo de pandemia, encontramos que un 50% de los clientes consideraba que, en caso de existir problemas al comprar de manera virtual, no hab\u00eda alguien disponible para ayudarlos.<\/strong><\/p>\n Un segundo desaf\u00edo para generar lealtad en tiempo de crecimiento exponencial del comercio electr\u00f3nico radica en que el mercado es fragmentado y el costo de cambiarse a otra tienda es de solo un click. En este sentido, nuestras mediciones indican que un 72% de las personas declaran haber comprado en tiendas por primera vez pospandemia. Estos n\u00fameros muestran la importancia de proveer un servicio consistente y de excelencia, pero tambi\u00e9n deja de manifiesto la oportunidad que tienen los comercios mas peque\u00f1os de entrar en este nuevo mercado. Independiente del tama\u00f1o de la firma, lo cierto es que le comercio electr\u00f3nico ha llegado para quedarse, lo que implicar\u00e1 importantes desaf\u00edos en como se gestiona la log\u00edstica y como se integra con los procesos de cara al cliente para entregar una experiencia de calidad.<\/strong><\/p>\nComercio electr\u00f3nico<\/strong><\/h4>\n